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　　“服务经营化”艰难的尝试

　　目前，服务是软件的本质已逐渐成为各企业管理软件提供商的共识，其重要性也越来越为用户所认识。在近日由《中国计算机报》组织的“共拓软件新天地，企业管理服务研讨会”上，国内各主要软件厂商云集高谈服务之本，服务之道。各家直抒已见。
　　在阐述软件与服务的关系时，财政部科研所杨周南教授认为，二者相辅相成，紧密结合，缺一不可。从用户角度看，购买软件实际就是购买软件的应用。相对来讲，用户的技术水平比较低，即使在应用中也经常会遇到各种各样的问题，企业的经营管理活动是持续进行的，这要求提供的应用服务也是持续的。现在的用户越来越多关心软件的应用效果而不是软件本身，说到底软件也是一种经营管理的工具和手段，而应用效果的充分体现是离不开服务的，包括产品升级、解决使用中的问题等都是。所以就有“软件就是服务”的说法，软件变服务是发展的必然趋势。
　　用友公司服务总经理路晓辉说，软件本身就是服务，软件是一个无形的东西，音乐、芭蕾都是服务产品，只是非软件行业。他认为，如果得不到好的服务，就达不到效果，有好的服务，顾客才会购买，并介绍说，IBM每年用于服务的费用是收入的70％，HP是60％，国内企业相对少一些。浪潮国强服务部经理史今驰认为，服务从后台走向前台，从三线走到一线，这是软件发展进步的表现。服务的最终目的是让顾客感到满意。在这个市场竞争的机制下，服务的好坏直接关系到产品的含金量。也许，我们对服务的理解可以不仅仅限于对技术的解决或事物的处理，其中也包含有对社会的理解和沟通。软件行业的服务，与其他行业的一样，“没有最好，只有更好”。
　　但是，一直以来，国内财务及企业管理软件的大多服务都是由软件提供商免费提供。随着各大软件厂商的客户越来越多，免费服务的巨大工作量也越来越成为他们的沉重负担，软件与服务的关系也因此困扰着本来资金就不足的软件厂商。它处理的好与坏不仅关系到管理软件的成功与否，也关系到用户对我国企业管理软件整个事业的发展。
　　于是，有人提出了“服务经营化”。各大软件商开始了有益的尝试，这也是未来软件产业发展的必然趋势。但是，几人倡导几人怨。不仅各软件厂商对此各有不同的理解，更重要的是，用户的观念也还没转变过来。
　　谈及服务收费，用友的路总谈到，实际上每个行业都有自己的服务费收取办法，手机、汽车每月者要交服务费。其实，可以把服务费看成是保险费，但是一谈及软件收取服务费，用户就觉得不容易接受，并马上会以家电不收费回击。安易公司副总经理何华实祥先生认为，服务是企业发展至关重要的一个部分，有偿服务收费难，原因在于，大多数厂商都提出了第一年免费服务的市场营销策略，但在这之后，向用户收取服务费时，用户一般都不愿意接受，从心理上还接受不了。虽然，服务经营化，它有助于各厂商加软件做的更好，将服务做得更有效。然而，要做好“服务经营化”并非易事。浪潮国强的史今驰认为，在国外，服务费的收入逐渐提高，而在国内这方面还相当的低。
　　在软件领域，实现跨越式发展的关键是市场占有率，我们的基础软件在市场占有率方面一直乏善可陈。国内的系统软件领域中，如眼下风光的Windows98，倍受关注的自由软件LINUX，几乎是美国产品独占的状况，中国软件企业主要提供中文平台软件；在支撑软件领域中，也主要由美国产品占领（中国软件行业协会：《中国软件产业与市场》，1999）；在应用软件领域中，由于技术的局限和管理体制的原因，也还存在着不同的不足。虽然中国的软件市场资源丰富，但是信息产业部的最新统计表明，我国软件的总产值只占计算机硬件和软件产值总和的10％，而国外这个数字一般超过50％。中国的软件企业的发展，不能不说艰辛，从手把手的教用户，到培养他们成长，只有企业他们自己知道付出了多少。他们为中国软件业的发展作出了巨大的贡献。可市场毕竟是市场，我们必须直视，相当一部分人对软件的概念依然模糊，甚至空白，从某种程度上讲，是落后的。服务经营化，一旦有疏漏，客户流失。除此之外，软件企业又面临着强大的攻势的外业侵略。这种里弱外患、服务经营化，谈何容易？
　　中国软件业要发展，要从根本上卸负国内软件企业，就要让他们健康的快速成长，规模化、产业化。服务经营化的手段之一，是行业发展的趋势，它需要建立完整的服务价格体系，不是单对一个点的，也不止是一种方式，需要明码标价，以此达到行业的规范。国内软件企业的发展，不仅仅是一个行业的发展，它需要经营政策的支持，需要动用国家更多的力量参与竞争；需要培育适合软件企业成长的大环境和对国内软件企业的信任，从而有力的推动中国软件业规模化、产业化进程，才可以让它们轻松的在软件战场上搏杀。

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